ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ ЭКСТРЕМИЗМ - ЮРИДИЧЕСКАЯ ЗАЩИТА ОТ НЕДОБРОСОВЕСТНЫХ КЛИЕНТОВ

Как мы медицинскую клинику от потребительского экстремизма спасали.

Реализованный проект:

Потребительский экстремизм — это современная проблема для каждого бизнеса. Столкнулся с ней и наш клиент — частная медицинская клиника в г. Санкт-Петербурге.

Пришел к ним на прием по ДМС пациент, с виду приятный, не конфликтный. Получил лечение, сдал анализы, пошел домой. На следующем приёме начал проявлять агрессивное поведение, то не понравился ему цвет кушетки, то с ним неправильно разговаривала медсестра, то ещё какие-то проблемы.

На попытки врачей урегулировать ситуацию пациент стал ругаться, угрожал всем страшными проверками и судилищами. После чего врач отказался его принимать.

Отказ врача от лечения допускается законом. Но сама клиника не может отказать в приёме по Закону о защите прав потребителей. Если у неё есть такая возможность, то нужно заменить врача и принять пациента.

Такое в клинике случилось впервые за 20 лет! И мы пришли на помощь.

Что было хорошего

Начало

Нас подключили заниматься проектом с самого начала - с этапа появления проблемы. То есть, в наших руках было всё - от подготовки первичных писем и документов до продумывания всей стратегии работы по делу.

Доверие

С клиентом мы работаем уже долго, поэтому нам доверили работу без контрольно-надзорных мероприятий. То есть, не надо было никому ничего объяснять и согласовывать этапы работы.

Документы

Надо отдать должное сотрудникам нашего клиента - все документы были в идеальном состоянии, вся история лечения на руках, все подписи в нужных местах собраны. Всё подписано, проштамповано и не вызывало никаких вопросов.

Какие были сложности

Этика

Медицинская организация отказала пациенту в оказании медицинской помощи - выглядит как преступление, поэтому с первого дня и до последнего мы были на стороне защиты, а не нападения.

Проверки

К нам не приходил только ленивый. В этот раз все организации, инициированные пациентом, посетили клинику. Это был и Комитет по здравоохранению Санкт-Петербурга и Росздравнадзор, и Прокуратура.

Судебная практика

Наше дело было уникальным и единственным. Не было ни судебной практики, ни каких-либо рекомендаций для разработки стратегии. На нашей стороне не было ничего, кроме закона, который мы самостоятельно трактовали в нашу пользу.

АНАЛИЗ СИТУАЦИИ

Приступив к работе, мы запросили у клиента все документы — договоры, переписку с должником, пояснения врачей. Перед нами сложилась неоднозначная картина — пациент бунтует, а отказывать в приеме клиника не хочет (понятное дело). Необходимо было изначально продумать позицию, чтобы не было вариантов проиграть.

Частная клиника хороша тем, что все документы и внутренние регламенты могут быть утверждены любые. Главное — чтобы они не противоречили законодательству. Поэтому мы решили подвести ситуацию с пациентом к нарушению правил поведения в клинике. Но это основание было столь незначительным, что опасения относительно законности отказа в обслуживании всё равно были.

Пока мы размышляли, пациент навлек на клиента три проверки, которые очень удивились такой ситуации и не поленились приехать. Поэтому руководство клиники приняло решение идти против пациента с целью сохранения благоприятного климата в самой клинике (как между врачами, так и другими пациентами, которых отвлекают контрольно-надзорные мероприятия государственных органов).

ПОДГОТОВКА ПОЗИЦИИ

После полного анализа и оценки ситуации стало ясно, что в лучшем случае мы можем отказать пациенту на основании того, что никто из врачей не хочет с ним работать по личным причинам, что пациент нарушает правила поведения в клинике и правила оказания клиникой медицинских услуг. Но так как второе было сложнодоказуемо, мы решили подкрепить данное основание протоколом врачебной комиссии.

Так, в соответствии с пунктом 3 статьи 27 Федерального закона от 21.11.2011 г. № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», граждане, находящиеся на лечении, обязаны соблюдать режим лечения и правила поведения пациента в медицинских организациях. Мы обосновали в протоколе заседания врачебной комиссии, что пациент нарушил обе обязанности, предписываемые ему законом, в то время как клиника требования закона соблюдает в полном объеме.

В этой связи были внесены изменения в правила оказания медицинских услуг, принятых в клинике, за грубое нарушение которых клиника могла принять решение внести пациента в Список недобросовестных пациентов. Согласно положениям данного пункта клиника вправе отказать пациенту в приеме (обслуживании), если ранее он был занесен в такой Список. Данное правило мы распространили на всех пациентов, в том числе, проходящих лечение по ДМС. Также было подготовлено положение о порядке ведения Списка недобросовестных пациентов.

В соответствии с пунктами 1, 2 статьи 11 Федерального закона от 21.11.2011 г. № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», отказ в оказании медицинской помощи в соответствии с программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи не допускается, как не допускается и отказ в оказании медицинской помощи в экстренной форме.

Клиника не оказывала медицинскую помощь в соответствии с программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи, а пациент обратился в клинику для того, чтобы в плановом порядке записаться к врачу-неврологу, что не требовало незамедлительного принятия мер по оказанию неотложной медицинской помощи и не являлось специфическим направлением, по которому проводила лечение только клиника, в этой связи клиника своим отказом в записи пациента на прием не нарушило положения Федерального закона «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».

В то же время, у клиники объективно не было возможности принять пациента для оказания ему медицинской помощи, поскольку все работающие в клинике врачи-неврологи по нашей рекомендации ввиду указанных выше обстоятельств и поведения пациента по отношению к лечащим врачам клиники уведомили Главного врача клиники об отказе от наблюдения за пациентом и его лечения.

В соответствии с пунктами 1, 3 статьи 70 Федерального закона от 21.11.2011 г. № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», лечащий врач назначается руководителем медицинской организации или выбирается пациентом с учетом согласия врача. Лечащий врач по согласованию с соответствующим должностным лицом (руководителем) медицинской организации может отказаться от наблюдения за пациентом и его лечения, если отказ непосредственно не угрожает жизни пациента и здоровью окружающих. Поскольку отказ врачей непосредственно не угрожал жизни пациента и здоровью окружающих, Истцу было дано разъяснение о невозможности его приема врачом-неврологом клиники.

Так мы подготовили позицию о том, что отказ клиники в обслуживании пациента и внесение его в Список недобросовестных пациентов будет вынужденным и полностью соответствовать положениям законодательства Российской Федерации.

СУДЕБНАЯ РАБОТА

Конечно, после отказа в медицинской помощи наш пациент подал на клинику в суд. Мы к этому были готовы и сразу подали в суд все необходимые возражения.

Судья разговаривала с нами так, как будто сейчас удовлетворит иск и признает отказ незаконным. Но всё же прислушалась к нашей позиции и отказала в иске недобросовестного пациента.

Пациент по профессии был юрист и не спешил сдаваться. Был подан новый иск — о защите чести и достоинства. Вот это настоящий потребительский экстремизм!

Пациент просил:

признать клеветой его недобросовестное поведение;
признать, что клиника нарушает его честь и достоинство;
взыскать компенсацию морального вреда.

Пациент лично ходил в суд и продолжал писать жалобы, надеясь, что возьмет клинику измором и ему выплатят деньги. Предлагал заключить мировое соглашение. Но дела о защите чести и достоинства также подчиняются закону и мы знали, как выиграть это дело, поэтому порекомендовали клинике идти до конца, чтобы не создавать прецедент для потребительского экстремизма.

Для победы в таком споре истцу нужно было доказать:

1) Факт того, что распространенные сведения ложны – они не должны быть только мнением автора, должно быть утверждение, а не предположение;
2) Факт того, что сведения причиняют вред деловой репутации (имеют порочащий характер);
3) Непосредственно факт распространения (т.е. разглашения третьим лицам).

Если что-то доказано не будет, то в иске суд откажет.

Защиту мы построили на том, что:

Мы доказали, что распространения сведений в отношении пациента не было;
Мы доказали, что спорные сведения в отношении пациента не являются ложными (свидетельскими показаниями);
Мы доказали, что спорные сведения в отношении пациента не были неэтичными или оскорбительными.

Всё это означает, что мы доказали отсутствие всех 3-х из 3-х возможных оснований для удовлетворения иска. И суд вынес решение в пользу клиники, отказав пациенту в его иске. Решение оставлено в силе судом апелляционной инстанции.

Но наш пациент не успокаивался и продолжал писать — Президенту, в Прокуратуру, в Совет врачей… Хотел, чтобы ему выплатили деньги.

И было принято решение взыскать с него судебные расходы. Суд взыскал с потребителя 80 000 руб. судебных издержек при обычной «таксе» в 15 000 рублей.

С полным текстом обоих решений суда можно ознакомиться здесь

РЕЗУЛЬТАТ

Пациент всё выплатил и больше не писал. Такие дела!

Спасибо, что прочитали статью! Мы стараемся 😉

Если у вас появились вопросы про банкротство, взыскание дебиторской задолженности и арбитражные дела, да и вообще если просто хотите пообщаться с умными людьми, можете писать в WhatsApp нашему шефу.